Os Desafios e Benefícios do Atendimento Humanizado

A evolução tecnológica associada aos estudos sobre inteligência artificial criaram ferramentas de atendimento através de robôs que ganham cada vez mais adesão das empresas que buscam atendimento multicanal, rápido, ilimitado e de baixo custo, benefícios que encorajam os investimentos nesse tipo e tecnologia. O cenário atual e as medidas de distanciamento social de certa forma aceleraram a implementação dessas ferramentas em diversas áreas.

Está claro que a tendência é percebermos no dia a dia, cada vez mais, a prestação de serviços através de robôs ou chatbots como são popularmente conhecidos.

Apesar disso pesquisas indicam a preferência de atendimento por pessoas, principalmente para resolução de questões mais complexas, que na sua maioria, demandam da compreensão do contexto.

Mesmo que a preferência seja pelo atendimento realizado por pessoas, ainda há um alto nível de insatisfação sobre o serviço prestado, o que parece um paradoxo já que a insatisfação na sua maioria está relacionada aos comportamentos “robóticos" dos atendentes.

O comportamento robótico ou a incapacidade de relacionamento, é a principal causa de insatisfação de clientes, é na verdade a percepção do cliente sobre a atitude limitada das pessoas durante o atendimento, frieza, indiferença, falha de comunicação e ineficiência na resolução dos problemas.

Exemplos clássicos são os atendimentos realizados em locais onde os atendentes operam no “automático" seguindo normas ineficientes, sem autonomia, sem gestão, realizando rotinas operacionais desconexas da necessidade do público e o cliente insatisfeito é apenas um número.

Esta é uma relação perde x perde e do ponto de vista dos atendentes o ambiente é estressante, não há satisfação pelo resultado do seu trabalho. São pessoas que não sentem prazer em rejeitar e mal atender alguém que esteja precisando de ajuda, mas o fazem muitas vezes em função do ambiente do qual estão inseridas.

Por outro lado, é combustível para os profissionais o reconhecimento do cliente - a satisfação pela satisfação do próximo, essa relação é estabelecida através do atendimento humanizado.

A característica principal que resume o atendimento humanizado é a capacidade de empatia das pessoas na resolução dos problemas. Parece óbvio mas é um grande desafio para as instituições implementarem o atendimento humanizado com Excelência. Para que o serviço humanizado seja realizado de maneira satisfatória é necessário investimentos, estudos, estrutura de retaguarda, tecnologia, ferramentas, gestão e treinamento contínuo.

Para o desenvolvimento dos profissionais responsáveis pelo atendimento o desafio é o aperfeiçoamento de competências importantes, as principais:

- empatia;
- foco no cliente;
- domínio da função;
- conhecimento técnico;
- raciocínio lógico;
- habilidade de comunicação;
- senso de urgência;
- eficiência e eficácia;

Os benefício e resultados com a implementação do atendimento humanizado são apresentados através dos indicadores, como exemplo: fidelização dos clientes, alto nível de satisfação, diferenciação, valorização da marca, diminuição do turnover e do churn, entre outros…

O resultado tangível direto é importante para qualquer negócio, mas é importante observarmos os benefícios percebidos de maneira mais ampla, a melhora da qualidade do ecossistema como um todo, o bom relacionamento entre os stakeholders e o ciclo vicioso promovido pelo atendimento humanizado de qualidade, com empatia, respeito e igualdade, de pessoa para pessoa com a tecnologia como aliada.