Experiência do Cliente

Os clientes figuram entre os principais ativos das empresas – isso todos sabemos. O que talvez não tenhamos tanta certeza é o sentimento que nossos clientes possuem enquanto estão se relacionado com nossas empresas. Podemos adicionar neste caldo uma pitada de dúvida em relação aos mais diversos “tipos” de clientes; por exemplo: existem clientes mais tecnológicos que outros, mais objetivos que outros, mais exigentes que outros, mais conhecedores de determinados assuntos do que outros…

Naturalmente as empresas acabam se distanciando de seus clientes, muitas vezes em detrimento do crescimento natural dos negócios ou mesmo devido a mudanças nas políticas internas etc. Fato é que monitorar ou ao menos traçar um cenário que traduza a experiência do cliente em toda sua jornada, enquanto transaciona com nossa empresa é muito importante.

Vamos a um pouco de conceito?

– Objetivo: garantir ao cliente a entrega de uma experiência extraordinária em sua jornada de relacionamento com nossa empresa.

– Como fazer: identificar todos os pontos de contato com o cliente, quer seja pessoalmente, por meio de produtos e serviços ou mesmo de forma digital. Importante lembrar que o relacionamento deve ser mapeado ao longo da permanência do cliente na empresa. De posse deste mapeamento cabe aos gestores elaborar estratégias atingindo cada ponto de relacionamento no intuito de melhorar sempre.

– Importância: intensifica e mantém o relacionamento da empresa com o cliente por meio do aumento da satisfação e consequente fidelização da marca. O objetivo é tornar a experiência do cliente em algo super especial; em outras palavras, agregar valor ao contato do consumidor com a marca.

As empresas que se preocupam com o relacionamento com o cliente e caminham para conseguirem implantar metodologias de atendimento que busquem a melhor experiência possível ao cliente baseiam-se em três macro estratégias:

– Sucesso: entender se o cliente conseguiu interagir com sua empresa ou marca/produto. É o processo de ter certeza de que o cliente que busca contato conosco consegue realizá-lo efetivamente. Podemos ilustrar como ofensores deste modelo: cliente telefona, mas não é atendido, abre protocolo de atendimento e não recebe resposta, deixa recado sem sucesso e por aí vai.

– Esforço: aqui o objetivo é medir qual foi o tamanho do esforço desprendido pelo cliente para conseguir concluir sua demanda de atendimento ou alcançar seu objetivo. É nesta fase que a empresa consegue brilhar, agregar valor aos seus produtos e serviços. Este é o momento de encantar o cliente e não de disputar, por exemplo, quem tem a razão em determinado assunto – temos que diminuir impactos no relacionamento e focarmos na solução efetiva para o cliente. Pense como cliente!!!

– Emoção: o mais importante é criar no cliente uma memória positiva de suas interações com a empresa. Isso vende, podem ter certeza. Precisamos entender quais motivos fizeram o cliente procurar nossa empresa e quais são as habilidades que os mantém ligados a nós. Como muitas compras são feitas por impulso pelo cliente, a chave do sucesso pode estar na capacidade de gerar emoções positivas já nos momentos iniciais ou mesmo que antecedam seu relacionamento com a empresa.

Como vimos, o conceito de customer experience vai um pouco mais longe do que o relacionamento do cliente com a empresa – enquanto cliente. Ele visita o departamento de MKT e nos provoca a entender quais ações são necessárias para que o prospect tenha igualmente uma experiência fantástica, ou seja, o conceito de experiência do cliente deve ser entendido desde a prospecção até mesmo no decorrer do relacionamento enquanto cliente ativo.